Konsument znajduje produkt w gąszczu ofert, następnie go kupuje. Jeśli transakcja ma miejsce w e-sklepie, wywiązuje się z elektronicznej płatności i czeka na dostawę produktu. Przesyłka zostaje jednak dostarczona podczas nieobecności domownika, a odbiera ją osoba do tego nieuprawniona. Finalnie okazuje się, że zamówiony towar jest uszkodzony. Kto jest winny w takiej sytuacji ? kupujący, e-sklep, a może dostawca przesyłki?
Dynamiczny rozwój nowych technologii, a wraz z nim zakupów internetowych dał szansę Kowalskiemu na szybkie, tanie i bezpieczne zakupy. Wydawać by się mogło, że ich najtrudniejszym etapem jest wybór ?idealnego? produktu w gąszczu konkurencyjnych ofert. Nic zatem dziwnego, że w pierwszej kolejności konsument porównuje oferty w sklepach, i dopiero po dokonanej analizie wybiera produkt, który najlepiej spełnia jego oczekiwanie. Chociaż faza poszukiwań przez wielu może zostać uznana za najbardziej czasochłonną zdarza się, że dużo większe problemy zaczynają się po dokonaniu wszelkich formalności, czyli w momencie wysłania paczki przez sklep. Jak uniknąć problemów, i gdzie szukać pomocy w przypadku nieporozumienia?
Dostawa w wielu wersjach
Polskie sklepy internetowe ze sprzętem AGD/RTV i elektroniką użytkową w większości przypadków zapewniają dostawę za pośrednictwem firmy kurierskiej, Poczty Polskiej, lub w przypadku drobniejszych sprzętów za pośrednictwem Paczkomatów. Niektóre marki oferują również możliwość odbioru osobistego zamówionych przedmiotów w wyznaczonych punktach. Dotyczy to przede wszystkim dużych miast. Niektóre sklepy oferują jeszcze pewniejsze rozwiązania. ? Najwygodniejszą formę przesyłki udostępnianą przez wybrane duże sklepy stanowi transport własny ? informuje Marcin Piekarczyk z OleOle.pl, sklepu internetowego z AGD/RTV i elektroniką użytkową. ? Przy wyborze tego sposobu dostawy konsument ma pewność, że zamówiony przez niego sprzęt przede wszystkim dotrze na czas w nienaruszonym stanie. Zamawiający może przesyłkę otworzyć, obejrzeć i jeśli tylko stwierdzi, że coś mu nie odpowiada, może z mniej zrezygnować nie ponosząc żadnych konsekwencji nietrafionego zakupu ? wyjaśnia Piekarczyk. Zamawiając w ten sposób konsument sam ustala dogodny dla niego dzień, a nawet godzinowy przedział dostawy. Kurier wnosi przesyłkę a konsument ją odpakowuje. Często ma również możliwość skorzystania z dodatkowych usług jak choćby: zdjęcie blokad transportowych, wypoziomowanie, podłączenie, czy przewóz zużytego sprzętu.
Dobry sąsiad i uczynny portier
W przypadku wyboru innej formy dostawy, w przewozie zamówionego towaru pośredniczy firma zewnętrzna, przykładowo firma kurierska. ? Obowiązkiem służbowym kuriera jest osobiste doręczenie paczki do odbiorcy pod adres wskazany na liście przewozowym. Taki też obowiązek ma firma kurierska z mocy podpisanej umowy na dostawę towaru. Pozostawienie przesyłki przez kuriera przykładowo u sąsiada jest złamaniem umowy ? informuje Jakub Michalski, prawnik z Kancelarii Adwokatów i Radców Prawnych Fortuna Szczepaniak i Partnerzy. Za osobę uprawnioną do odbioru przesyłek rozumie się w większości przypadków członków najbliższej rodziny adresata, czyli małżonka, dziecko, wnuka, prawnuka, rodzica, dziadka, pradziadka oraz osobę pozostającą we wspólnym pożyciu z adresatem. Nawet regulamin firm wykonujących usługi dostawcze nie wspomina jednak nic o sąsiadach. Odbierający paczkę ?sąsiad? zwykle jest pewny, że działa w dobrej wierze, tymczasem jego zachowanie oraz zachowanie kuriera może wywołać lawinę niepotrzebnych problemów.
Kiedy winny jest sklep, kiedy kupujący, a kiedy dostawca?
Problem z odbiorem przesyłki może powstać, gdy adres dostawy się zgadza ale przesyłkę odbiera osoba postronna, która bierze tym samym na siebie częściową odpowiedzialność za niesprawdzenie towaru. Również wtedy, gdy kurier pozostawi przesyłkę sąsiadowi ale wpisze adres odbiorcy. W tym drugim przypadku można zweryfikować podpis. W obu przypadkach nie doszło jednak do doręczenia przesyłki, do czego zobowiązała się umową firma kurierska.
Warto zwrócić uwagę na drobną subtelność w zakresie doręczania przesyłek. Zawartość przesyłek kurierskich sprawia, że na tle wykonywania usługi kurierskiej dochodzi do sytuacji, w której ta sama usługa, polegająca na wykonaniu tych samych czynności (przyjęcie przesyłki, przewiezienie jej pod wskazany adres oraz doręczenie przesyłki) może być poddana odmiennym regulacjom prawnym. ? Jeżeli przesyłka wręczona kurierowi zawiera korespondencję, nadawca staje się stroną umowy na świadczenie usługi pocztowej. W przypadku natomiast, gdy przesyłka zawiera rzeczy inne niż korespondencja (np. laptop, części zamienne do samochodu, książkę) nadawca staje się stroną umowy przewozu rzeczy ? informuje Jakub Michalski.
Gdzie szukać pomocy w przypadku problemów?
Jeżeli dojdzie do opisanej powyżej sytuacji, najlepiej udać się do radcy prawnego lub adwokata, który wezwie firmę kurierską do dostarczenia przesyłki wolnej od wad lub do zapłaty, a w razie gdy firma kurierska tego nie dokona zostanie sporządzony pozew do sądu. W takiej sytuacji pomóc może również Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, który podejmuje działania w przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Natomiast w sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną konsumenci mogą uzyskać w Federacji Konsumentów, organizacji pozarządowej, której głównym celem jest ochrona indywidualnych praw i interesów konsumentów. Federacja Konsumentów obejmuje swoim zasięgiem całe terytorium Polski. Porady można również szukać u miejskiego (powiatowego) rzecznika konsumentów, który prowadzi bezpłatne poradnictwo konsumenckie oraz udziela informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Rzecznik podejmuje w imieniu i na rzecz konsumentów interwencje, udziela pomocy konsumentom nie tylko w kierowaniu spraw na drogę sądową, ale także w ich prowadzeniu.
